テレアポの現場で、何度も見てきた光景があります。
説明すると内容は理解できている。言葉の意味も分かっている。
それでも、いざ通話を想像した瞬間に言葉が出てこなくなる。
「頭では分かるのに、口に出せない」という状態です。
このとき起きているのは、話し方の問題ではありません。
多くの場合、話す前の“構え”が固まっているだけです。
うまく話さなければいけない。
間違えたらどうしよう。
相手に変に思われたくない。
こうした意識が先に立つと、言葉を探す前に体と声が止まります。
結果として、簡単な一言ほど重く感じられ、口に出せなくなります。
通話直前の30秒ルーティン（通話前作業）
通話の出来は、電話が鳴る前にほぼ決まっています。
私は、通話直前の30秒を「状態を整える時間」として扱っています。
まず、呼吸です。
深く吸おうとする必要はありません。
ゆっくり吐くことだけを意識します。吐く時間を少し長く取るだけで、体の力が抜けます。
次に、姿勢です。
背筋を伸ばすのではなく、肩と首の力を落とします。
顎が前に出ていないかを確認し、目線を少し下げます。
これだけで声の通りは大きく変わります。
最後に、最初の一言を決め打ちします。
アドリブを考えません。
「最初にこれだけ言う」という一文を、頭の中で一度だけなぞります。
言葉を探さなくていい状態をつくることが目的です。
この30秒でやっているのは準備ではなく、
構えを解除するための下準備 です。
声の変化と相手の反応を同時に観察する（通話中の作業）
通話中に意識するのは、自分の声だけではありません。
相手の反応とセットで観察することが重要です。
まず確認するのは、自分側の変化です。
- 声が必要以上に高くなっていないか
- 話すスピードが早くなっていないか
- 本来あるはずの「間」が消えていないか
これらは、自分が構え始めているサインです。
同時に、相手の声と反応 を見ます。
- 相手の声量が下がっていないか
- 相槌が減っていないか
- 返答が短く、事務的になっていないか
ここで大切なのは、
相手の気持ちを当てにいくことではありません。
相手に起きている変化に気づくこと です。
もし相手の反応が薄くなっていたら、
話の内容を疑う前に、
自分の声やテンポが一方通行になっていないかを確認します。
逆に、相手の声が少し柔らいだり、
相槌が増えたりした場合は、
今の話し方が相手にとって「聞きやすい状態」だと判断できます。
会話が詰まるときは、どちらか一方しか見ていない
会話が噛み合わなくなるとき、
多くの場合は次のどちらかに偏っています。
- 自分の話し方ばかりを気にしている
- 相手の反応ばかりを追いすぎている
大切なのは、
自分の状態と相手の反応を、同時に俯瞰して見ることです。
コントロールしようとしなくて構いません。
修正しようともしなくて構いません。
「今、どうなっているか」に気づくだけで、会話は自然に戻ります。
話せない原因は言葉ではない
簡単な言葉が難しく感じられるとき、
原因は言葉そのものではありません。
安心して口に出せる状態になっていないだけです。
だから私は、テクニックを足す前に、
呼吸・姿勢・最初の一言・声と反応の変化を確認します。
基礎とは、話法を覚えることではありません。
話せる状態をつくることだと考えています。
頭では分かっているのに口に出せないと感じたときは、
言葉を疑うのではなく、構えを疑ってみてください。
そこを緩めるだけで、出てくる言葉は確実に変わります。
テレアポアーティスト（テレアポ改善コンサルタント） 咲田哲良（さきたあきら）
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著者： テレアポアーティスト（テレアポ改善コンサルタント） 咲田哲良（さきたあきら）
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