テレアポや電話対応の現場で、よく目にする場面があります。
説明を聞いたときは「なるほど」「分かりました」と納得している。
言葉の意味も、理屈も理解している。
それでも、いざ通話になると、その言葉が出てこなくなる。
しかも使えなくなるのは、曖昧な表現ではありません。
成果が出ている正しいはずの言葉ほど、口に出せなくなる傾向があります。
正しさが増えるほど、失敗できなくなる
正しい言葉には、重さがあります。
「これで成果が出ている」
「この通り言えば間違いない」
そう説明されるほど、使う側は慎重になります。
間違えたくない。
崩したくない。
余計なことを言ってはいけない。
その結果、言葉を使おうとする前に、
自分の中でブレーキがかかります。
これは能力の問題ではありません。
正しさを守ろうとする意識が、構えを強くしているだけです。
「話す」より「処理する」状態に入ってしまう
正しい言葉を使おうとするとき、人は無意識にこうなります。
・文言を一字一句なぞろうとする
・順番を間違えないように考える
・相手よりも、自分の頭の中を見てしまう
この状態は、会話をしているようで、実際には処理しています。
処理の状態に入ると、
声の抑揚が消え、間がなくなり、
相手の反応が見えにくくなります。
結果として、
「正しい言葉なのに、噛み合わない」
という違和感が生まれます。
実務の基準は「正しいか」ではない
現場で見る限り、成果を安定させている人は、
必ずしも完璧な言葉を使っているわけではありません。
少し崩れていても、
多少言い換えていても、
その人が自然に出せる言葉を使っています。
実務で見るべき基準は、
正しいかどうかではなく、
その人がその場で使えるかどうかです。
判断基準をどこに置くか
正しいはずの言葉が出てこなくなったとき、
その言葉が悪いわけではありません。
その言葉を「正しく使おう」としている状態が、
今の自分に合っていないだけです。
実務では、
正しさよりも先に、
その場で自然に出せるかどうかを見る。
この判断基準を持っているかどうかで、
通話の重さは大きく変わります。
テレアポアーティスト（テレアポ改善コンサルタント） 咲田哲良（さきたあきら）
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著者： テレアポアーティスト（テレアポ改善コンサルタント） 咲田哲良（さきたあきら）
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